Service client triangle
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Description du service client triangle
Le triangle du service client : comment le produit prime sur le client ?
Vous connaissez certainement le triangle d’or en matière de commerce, mais avez-vous entendu parler du fameux triangle du service client ? Il est moins connu que son homologue commercial mais il offre pourtant un aperçu précieux de la manière dont les prestataires de services peuvent mettre leurs clients au centre de leur stratégie.
Qu’est-ce que le triangle du service client ?
Le point de départ du triangle du service client est une enceinte – littéralement ou symboliquement – qui englobe les trois composantes clés à prendre en compte dans un bon service client. Ces trois composantes sont le produit, le service et le client.
En règle générale, ces trois éléments sont interdépendants et agissent ensemble pour créer des relations positives entre les entreprises et leurs clients. Cependant, ce modèle prend des formes légèrement différentes selon le secteur et chaque entreprise doit essayer de trouver sa propre combinaison pour réussir dans le monde du service client.
Comment est né le triangle du service client ?
Bien qu’il ne soit pas particulièrement ancien, le triangle du service client remonte à 1988, année où l’Américain William H. Davidow a publié un article intitulé « The Triangle of Productivity » (Le Triangle de la productivité) dans le Harvard Business Review. Son article suggérait que les performances d’une entreprise pouvaient être optimisées si le produit, le service et le client faisaient partie intégrante d’un modèle équilibré.
Depuis lors, d’autres auteurs ont tous adopté le modèle de Davidow et l’ont adapté pour divers contextes. Aujourd’hui, le concept du triangle du service client est utilisé par de nombreuses entreprises afin de maintenir la qualité et le niveau d’engagement de leurs clients.
Les trois aspects du triangle du service client
La première composante du triangle du service client est le produit. Bien que l’information concernant les produits et les services puisse facilement être obtenue aujourd’hui grâce aux médias sociaux et autres canaux numériques, cela ne fait pas oublier que le produit reste le premier point d’accès pour les clients. Les entreprises doivent donc veiller à ce qu’elles proposent un produit de qualité, avec suffisamment de caractéristiques pour intéresser le consommateur.
La deuxième composante du triangle du service client est le service. En effet, le traitement que les clients reçoivent lorsqu’ils font des demandes à l’entreprise peut avoir un impact significatif sur la perception qu’ils ont d’elle. Voilà pourquoi il est important que les entreprises disposent d’une équipe de service à la clientèle qui soit compétente, sympathique et capable de fournir un service rapide et efficace.
La dernière partie du triangle du service client est le client. Les entreprises doivent être à l’écoute des besoins et des attentes de leurs clients et adapter leurs produits en conséquence. Dans certains cas, cela peut signifier offrir des tarifs spéciaux, des coupons de rabais ou des programmes de fidélité. Néanmoins, le plus important reste de bien comprendre ce que le client attend et de faire en sorte que ses attentes soient satisfaites.
Comment le triangle du service client peut-il être appliqué ?
Pour tirer le meilleur parti du triangle du service client et apporter une valeur supplémentaire à ses clients, une entreprise doit considérer l’ensemble des facteurs. Par exemple, le produit est souvent mis en avant dans les campagnes marketing, mais pour offrir une expérience client vraiment satisfaisante, d’autres choses doivent être prises en compte. Les clients peuvent réagir positivement à des offres promotionnelles personnalisées, à des plans de fidélisation innovants et à un service client attentionné.
De plus, les marques devraient s’efforcer de veiller à ce que leurs produits soient toujours améliorés. La technologie évolue constamment et les entreprises doivent s’adapter et fournir des produits qui répondent aux besoins des clients. Même si les prix restent importants, le produit doit être de qualité supérieure et offrir une valeur durable.
Le triangle du service client est un modèle très utile pour les entreprises souhaitant offrir un excellent service client. En effet, il permet aux entreprises de garder à l’esprit les trois composantes clés pour assurer une satisfaction client maximale, à savoir le produit, le service et le client. Pour y parvenir, les marques doivent veiller à ce que leurs produits soient de qualité, offrir un service à la clientèle personnalisé et s’adapter aux besoins des clients.
Liste des produits pour triangle
